Le mot du Président de l’UFC Que-Choisir :
Si j’appelais la semaine dernière à des solutions alternatives et crédibles au seul remboursement des consommateurs dont les voyages ont été annulés en série pour soulager le secteur du tourisme particulièrement impacté par la crise, je dois avouer que certaines informations adressées ces derniers jours aux voyageurs me font voir rouge !
En effet, dans le cadre de l’appel à témoignages que nous avons lancé pour recenser les problèmes rencontrés par les consommateurs face à cette crise, bon nombre de signalements font état d’assertion de certains voyagistes quant à un accord gouvernemental pour un simple report ou avoir, sans aucun remboursement possible ! Dans une lettre très directive, le groupe Kuoni parle ainsi de « mesures obligatoires et impératives. Aussi, vous bénéficierez d’un à valoir correspondant à la somme déposée auprès de nos services. Cet à valoir non remboursable sera valable un an… ». Plusieurs autres agences parlent d’un simple report sans possible remboursement, et avec une période de validité limitée au 31 décembre.
Mais quelle mouche a piqué les acteurs du voyage ? Faut-il leur rappeler que la Commission européenne a fermement rappelé que le droit à remboursement des consommateurs pouvait être aménagé mais non éteint, et que si le gouvernement prévoit une ordonnance dérogatoire, qui doit être adoptée demain en Conseil des Ministres, celle-ci n’est pas encore en vigueur ! Quant à sa teneur, le Premier Ministre en a donné les grandes lignes hier soir… Il ne s’agit pas de l’extinction du droit à remboursement ( l’UFC-Que Choisir s’est fortement battue pour cela et a plaidé ces derniers jours pour des alternatives réellement crédibles) mais de son décalage dans le temps. Au vu du texte sur lequel nous avons échangé avec les autorités tout ce week-end, le remboursement des consommateurs est bel et bien prévu mais si ces derniers ne donnent pas suite à la proposition de report de l’agence (à faire dans un délai de 3 mois), ou n’utilisent pas l’avoir fractionnable correspondant aux montants déjà versés et utilisable durant 18 mois… Alors, plus encore que le régime dérogatoire lui-même, l’enjeu est bel et bien aujourd’hui l’information loyale des consommateurs sur leurs droits pour qu’ils prennent leur décision en toute connaissance de cause.
J’en appelle à la DGCCRF pour communiquer sur l’ensemble du dispositif et surveiller sa bonne application… Que les agences de voyage soient également certaines que l’UFC-Que Choisir entend suivre de près le sujet, et ne manquera pas d’agir contre toute pratique commerciale trompeuse.
Alain Bazot
Président de l’UFC – Que Choisir
