Le temps du confinement, les consommateurs disposent de plusieurs heures pour signaler au vendeur un problème apparent lors de la livraison d’un colis. Une nouvelle disposition destinée à limiter les contacts entre livreurs et particuliers.
Alors que les achats sur Internet risquent de connaître un regain d’intérêt à l’occasion du reconfinement, le gouvernement a pris des mesures supplémentaires visant à limiter encore plus les risques de contamination en cas de vente à distance. Que ce soit au moment du chargement des colis dans les véhicules ou de la livraison elle-même, les sociétés de transport devront plus que jamais tout faire pour limiter les contacts entre les personnes. Les livreurs, par exemple, ne devront plus remettre les colis en main propre. Dans la mesure du possible, ils les laisseront devant la porte ou dans l’ascenseur, avec l’accord du destinataire. L’ennui avec cette procédure « sans contact », c’est qu’il est impossible pour le destinataire de signaler au livreur un éventuel problème apparent sur le colis, et encore moins d’en faire mention sur le bon de livraison, comme la loi l’exige. Or, faute d’avoir émis des réserves au moment de la livraison, un client peut se voir refuser toute réclamation ultérieure de la part du marchand.
Pour limiter les litiges, le gouvernement vient de modifier la règle. L’article 22 du décret du 29 octobre précise que désormais, les réserves peuvent être émises jusqu’au jour ouvré suivant la réception, à midi. Concrètement, si le client s’aperçoit que son colis reçu le lundi à 9 h a pu être ouvert, il aura jusqu’au lendemain midi pour le signaler au vendeur. Si, un vendredi, il découvre devant sa porte un carton abîmé, il pourra émettre des réserves jusqu’au lundi suivant à midi. Il lui suffit pour cela de prévenir le marchand dans les temps, de préférence par mail. Cette nouvelle disposition étant « d’ordre public », aucun marchand ne peut s’y soustraire et ce, même si cette disposition ne figure pas dans ses conditions générales de vente (CGV). Reste à savoir comment les professionnels appliqueront cette mesure, surtout lorsque le marchand est basé à l’étranger.
Cyril Brosset
Publié le 10 novembre 2020
